RESPONSABLE DE LA COMUNIDAD DE INTERNET

El responsable o gestor de la comunidad de internet, en línea, digital o virtual (online community manager en inglés1 ) es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales. Es un puesto de trabajo dentro de la mercadotecnia en medios sociales, siendo su función ejecutar lo que los administradores o gestores de redes socialesplanifican. Cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la publicidad en Internet y la documentación, pues es una profesión emergente al igual que lo es la de Record Manager.

Así, un responsable de comunidad en línea es la persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como "The well" y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web.

Crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorizar las acciones que se ejecutan, crear estrategias de comunicación digital, entre otras tantas, son las funciones de un responsable de comunidad, con un único objetivo que será establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca; permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo modelo de “innovación Abierta”, ofreciendo así nuevas formas de comunicación más relevantes en las que el cliente se sienta parte activa de la organización”.

Asimismo, protege de usurpaciones de identidad y demás daños corporativos, donde predomina la escucha activa de las conversaciones de sus clientes, promociona comentarios y contenidos en Blogs y Webs, vigila con sigilo los movimientos de la competencia para mover diferentes fichas. Además, es la persona que diariamente gestiona la marca en Internet, creación de contenidos y análisis de las estadísticas entre algunas de sus funciones. También, analiza el resultado de la estrategias realizadas y las métricas, para comprobar si se cumplen los objetivos o es necesario realizar ajustes para mejorar las tareas que son necesarias para conseguir el posicionamiento eficaz en la web

Habilidades de un Responsable de comunidad

Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la facilidad y corrección en la redacción de textos, con especial interés a la hora de titular pues hay unas pautas para la edición de artículos, y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios. Además, el o los responsables de este departamento deben tener conocimiento de programación web, flash y temas de diseño pues son ellos quienes diseñan y crean las páginas web, las aplicaciones para Facebook,instagram y manejan Twitter, moderan foros y encuentros digitales. Por eso es una profesión especialmente indicada para los profesionales delmarketing, publicistas, diseñadores y otros comunicadores, así como profesionales de la información como son los bibliotecarios, periodistas y los documentalistas.

Todos y cada uno de los profesionales que hagan parte del equipo que gestiona la denominada Web 2.0, deben ser aliados estratégicos con cualidades sociales y personales que faculten la gestión de grupos humanos proactivos, construyendo y moderando comunidades en torno a la organización, teniendo en cuenta un sistema de diálogo que abra paso a la interoperabilidad, permitiendo a la organización brindar y compartir información de interés común que posibilite la innovación continua. Además, deben tener la capacidad para procesar y analizar información, y saber analizar esa información, para convertirla en acciones que optimicen y mejoren las tácticas de los objetivos establecidos.

A través de las distintas herramientas, sumadas al análisis constante del responsable de comunidad obtendrá un monitoreo constante sobre qué se está opinando en la red acerca de la marca y los resultados de las campañas. Es importante estar atento a la percepción de los clientes, a la imagen frente al consumidor y la opinión de los mismos para dar una respuesta rápida y efectiva. Uno de los aspectos más importantes es la capacidad de generar fidelización o seguimiento del cliente debido al contenido. La principal función es administrar la comunidad con la que trabaja, convertirse en un amigo de los usuarios, cuidarlos y sobre todo cuidar la compañía.

Facilitar, manejar y moderar diariamente las comunidades donde la marca este presente. Además, educa y evangeliza a los distintos departamentos en la empresa, sobre el uso de esas comunidades que pueda entender como les beneficia y como sacar provecho de todo ello.

El responsable de comunidad tendrá que realizar las siguientes labores:
Gestionar la marca en Internet.
Monitorización de la competencia.
Escucha activa y conservación en las redes sociales.
Creación del contenido para la Web y blog
Actualización diarias en las redes sociales en las que la empresa esté presente.
Control y análisis del posicionamiento online.

Tareas de un Responsable de comunidad de internet

La siguiente lista nos ofrece un resumen de las principales tareas y/o funciones que un Responsable de una comunidad de Internet (community manager) debe llevar a cabo en su día a día para cumplir con los objetivos de su plan de trabajo.

• Escuchar: El responsable de una comunidad en Internet debe buscar conversaciones sobre la empresa, producto o servicio del cual está a cargo, con la finalidad de conocer la percepción que se tiene al respecto; algunos puntos clave que debe atender son la competencia, el mercado y la opinión de los usuarios.
• Extraer: Una vez que se obtiene la información escuchando, se analiza su procedencia y el impacto que tiene respecto a la empresa, producto o servicio que se está representando; con la finalidad de evaluar y generar el contenido de un buen reporte.
• Transmitir: El reporte permite hacer llegar la información depurada y objetiva a los demás departamentos de la empresa, referente al servicio, producto o a la misma empresa que ha sido objeto del análisis, con la intención de que todos los colaboradores conozcan la situación que se está presentando y les permita tomar decisiones con un mayor conocimiento del problema, y así generar la estrategia a implementar.
• Explicar: Una vez que la estrategia ha sido definida, es momento de transmitir el mensaje a la comunidad en las diferentes redes sociales. Es muy importante que el responsable de comunidad conozca cómo conducir el mensaje, ya que a partir de este momento sus acciones en las redes sociales se convierten en la voz de la empresa.
• Conversar: Es importante mantener activa la relación entre las personas que conforman la comunidad; hablar y responder activamente a los diferentes cuestionamientos, observaciones y participaciones de las personas; permitirá retroalimentar el proceso de escuchar sobre el producto o servicio que se ofrece.
• Compartir: El contenido es la clave del éxito. Seleccionar contenidos de interés y compartirlos con la comunidad es primordial para mantener a los usuarios activos e interesados. Estos contenidos deben hacer referencia al objetivo que se pretende transmitir, con el propósito de posicionar en los participantes la idea central de la empresa, producto o servicio que se promociona
• Analizar: Medir, cuantificar y cualificar será la mejor forma de averiguar si se están llevando a cabo los objetivos como se planearon en la estrategia, es decir, el responsable de la comunidad de Internet realizará el seguimiento y el control de las actividades que se llevan a cabo en las redes sociales, para determinar el alcance que se tiene en el logro de los objetivos.

Errores comunes

Algunos piensan que ser un responsable de comunidad es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, y que cualquiera puede llevarla a cabo sin tener ningún estudio o conocimiento específico sobre la materia, incluso que con un breve curso podrían optar al puesto. Hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing [cita requerida].

Asimismo, el profesional debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto, o documentado, de los temas que discute su comunidad. También administran los foros y fomentan la participación en ellos, intentando que no haya ningún incidente.